Impulsar las operaciones globales y la satisfacción del usuario para clientes líderes de alta tecnología con soluciones avanzadas de soporte y eficiencia
Resumen:
Un cliente líder de alta tecnología buscaba una aplicación de pronóstico personalizada de próxima generación que permitiera a los vendedores ver su cartera de oportunidades e integrar pronósticos con datos financieros. El cliente requería que la aplicación incluyera características que proporcionaran actualizaciones en tiempo real sobre reservas y canalizaciones de oportunidades.
Desafíos:
Falta de equipo de soporte de producción
No había un equipo de soporte de producción dedicado para la aplicación de pronóstico de próxima generación (NGF).
Necesidad de soporte las 24 horas
Se requiere soporte continuo para atender al equipo de ventas mundial del cliente.
Tiempo de respuesta mínimo para problemas críticos
Esencial para abordar problemas con un tiempo de respuesta mínimo debido a la naturaleza crítica de la aplicación.
Reservas redundantes y sistemas de canalización de oportunidades
Los sistemas existentes para reservas y canalizaciones de oportunidades eran redundantes e ineficientes.
Objetivos:
· Objetivo principal- Desarrollar una aplicación de próxima generación para pronósticos en tiempo real e integración financiera.
· Objetivo secundario: proporcionar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y optimizar los sistemas redundantes para una mejor eficiencia.
Solución sugerida:
Establecimos un equipo de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, identificando recursos clave, brindando capacitación esencial en administración de incidentes y guiándolos a través de todo el flujo del proceso. Esto aseguró que el equipo de soporte estuviera bien preparado para manejar cualquier problema de manera rápida y eficiente.
También brindamos conocimiento y capacitación sobre software de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, incluida la capacitación de Scrum Masters en múltiples pistas para garantizar un proceso de entrega continuo y sin interrupciones.
Nuestra solución incluyó la habilitación de monitoreo continuo y alertas sobre trabajos que sacaron las últimas reservas y números de canalización, asegurando que los datos de pronóstico permanecieran precisos y actualizados.
Adicionalmente, nos adherimos al SLA acordado, garantizando que todos los tickets se resolvieron de manera oportuna y se mantuvo el soporte continuo. Este enfoque ayudó a mantener altos niveles de servicio y asegurar la eficiencia operacional.
Resultado:
· Aumento de la satisfacción del usuario: Logrado a través de la pronta y efectiva resolución de problemas, lo que lleva a una experiencia de usuario más positiva y una mayor confianza en el sistema de soporte.
· Modelo de entrega global: Implementado para optimizar las operaciones y reducir costos, aprovechando una red mundial de recursos para proporcionar soluciones eficientes y rentables.
· Sistema de Gestión del Conocimiento: Se utiliza para administrar tendencias de casos, realizar un seguimiento del linaje de datos y documentar los procesos, asegurando un mejor manejo de problemas recurrentes y manteniendo una base de conocimientos integral.
· Implementaciones Quick Win: Enfocado en abordar problemas de larga data con implementaciones rápidas, ofreciendo tiempos de respuesta más rápidos y correcciones permanentes para mejorar el performance general del sistema y la satisfacción del usuario.
